Imagem e Reputação

Crise de imagem de marca: 5 passos para lidar e solucionar

On 26 de Maio, 2019 by Mi Seixas

Artista, empreendedor individual ou empresa, todos são marcas. Como figuras públicas, estão sujeitos à uma crise de imagem. Aprender a lidar com uma crise de imagem é um grande desafio e este artigo foi feito para trazer algumas dicas sobre o que fazer quando a merda acontece.

Sede de likes & shares

Nem mesmo aqueles que acreditam piamente estar fazendo “tudo certinho” e com dedicação estão livres de uma crise de imagem.

Em muitos casos, nem mesmo há fundamento na acusação ou a história é contada por inteiro. Afinal, muita gente quer ser protagonista do próximo viral. Então isso acaba incentivando que as pessoas postem cada vez mais suas frustrações em relação a um produto, serviço ou mesmo a uma pessoa específica. Sendo assim, se propõem a qualquer coisa, mesmo que pra isso precisem omitir alguns fatos.

Sede de vingança

A procura por recompensa também é um fator motivador para uma crise de imagem. Então, quando o público se sente frustrado por não conseguir ressarcimento, retratamento ou mesmo atenção, a motivação é ainda maior.

A vontade de “se vingar” pela frustração é tão grande que a exposição passa a ser uma arma. Afinal, com a rapidez da disseminação das informações nas redes sociais, todos sabem que o problema pode tomar proporções arrasadoras.

Shit happens

Quando a gente menos espera a merda pode acontecer MESMO. Afinal, nem sempre as crises de imagem são causadas injustamente. Muito pelo contrário, a maioria delas tem fundamento.

Até porque, marcas são formadas por pessoas e pessoas são falhas. Sendo assim, é natural que em um momento ou outro erros sejam cometidos. Sendo assim, a merda pode vir à tona a qualquer momento. O que é pior, até mesmo antes que você perceba que errou.

O bombardeamento pode vir de qualquer direção, não somente da linha de tiro dos clientes/público em si.

Esteja sempre preparado para uma crise de imagem

Então, vimos que todos estão sujeitos aos problemas gerados com a exposição. Estando certos ou não, jogando limpo ou não, todos podem ser prejudicados.

Sendo assim, é importante que você, enquanto marca ou gestor de marca esteja preparado para enfrentar uma crise de imagem e reputação.

5 passos para gerenciar uma crise de imagem

1. Entenda por completo a situação

Não tenha pressa em se pronunciar. Quer dizer, a não ser que seu pronunciamento seja para informar de que está averiguando os fatos. Afinal, entender a fundo o que está acontecendo é fundamental para gerir uma crise de imagem e poder se posicionar com segurança.

Portanto, pesquise a ponto de dominar a situação em questão. Saiba como tudo começou, de onde partiu, como foi conduzido, quem são os envolvidos e, principalmente, qual foi a motivação.

2. Seja coerente

Coerência é importante em toda condução de negócio e gestão de marca. Então, em um momento de crise de imagem não seria diferente. Seja coerente com o que você sempre teve como discurso.

Nesse momento, retome o direcionamento conceitual e faça uma avaliação. Faça um exercício de resgate das definições de Propósito, Crenças e Valores da sua marca, seja ela pessoal ou uma empresa.

No mais, tente se colocar em uma posição mais afastada e reflita o que uma marca com estes valores deveria fazer em uma situação como esta. Compare as conclusões para que isso possa apoiar sua decisão sobre os próximos passos.

3. Reconheça os erros

Mesmo que com boas intenções, parta do princípio de que você (enquanto marca) pode sim ter errado. De toda forma, fazendo a avaliação de coerência talvez você já consiga perceber isso claramente.

Você também pode chegar à conclusão que o antigo discurso é que não estava sendo coerente com o que efetivamente é praticado. Sendo assim, chega a hora de avaliar se a marca está fora dos trilhos ou se os trilhos é que não eram adequados à realidade da marca. Nesse caso, reveja o conceito e o refaça se preciso. Ou seja, entenda o conflito que gerou a crise de imagem como uma forma de feedback.

De toda forma, reconheça onde estiver errando. Até porque, mesmo que tudo tenha sido praticado corretamente, se há conflito é porque há alguma falha. Muito provavelmente, essa falha está na comunicação. E isso também pode ser exposto como um reconhecimento da parcela de erro da marca.

4. Evite interferência de terceiros

Traduzindo, mande um papo reto. Antes de qualquer coisa, tente insistentemente conversar diretamente com os envolvidos na situação que gerou a crise de imagem. Além disos, prefira sempre usar os seus canais de comunicação para se pronunciar. Não mande recado!

Não esqueça, a pior forma de comunicação é a do telefone sem fio. A mensagem pode ser distorcida e a crise de imagem seriamente agravada. Reconheça a responsabilidade e tenha maturidade para enfrentar a situação. Quanto mais pessoas “se metendo” na confusão, pior.

Portanto, previna a todos aqueles próximos à marca. Muitas vezes, é tentando ajudar que mais se atrapalha. Terceiros podem falar algo que prejudique ainda mais a crise de imagem, mesmo sem perceber.

No caso de uma equipe estar envolvida, entenda e defina quem está mais preparado a tomar à frente para ser o porta voz. Assim, eleja aquele que estiver a par de todos os detalhes e mais preparado emocionalmente para enfrentar uma crise de imagem com novos possíveis ataques.

E mais uma vez: antes de qualquer coisa, procure contactar o foco do problema. Não faça pronunciamentos sem antes tentar exaustivamente resolver a situação de forma direta e limpa.

5. Não ataque, resolva o problema

Entenda, o ataque nunca vai ser a melhor resposta. Por mais ofensivo que possa ter sido o início da crise de imagem, mantenha seu discurso coerente com seus princípios. Não tente se justificar apontando defeitos ou falhas dos outros envolvidos.

De fato, o problema existe. Agora, a única alternativa é resolvê-lo da melhor maneira possível. Concentre-se nisso e esqueça as ofensas.

Como resolver problemas em uma crise de imagem

Alguns problemas são muito mais simples de resolver do que se imagina. Em muitos casos, muito provavelmente na maioria deles, a grande falha está na comunicação. Para solucionar, basta entender onde a comunicação falhou para que a situação tenha chegado ao ponto de gerar uma crise de imagem.

Você pode utilizar recursos da Comunicação Não-Violenta (CNV) a favor da marca. Se ainda não conhece, vale a pena estudar mais sobre o assunto. De toda forma, veja abaixo um pequeno resumo dos passos para uma comunicação baseada na não-violência na resolução de uma crise de imagem.

A Comunicação Não-Violenta como ferramenta na gestão de crise

1. Observe a situação sem julgar: é um pouco do que já foi dito. Antes de tudo, entenda a situação sem julgar ou culpar alguém.
2. Avaliação de sentimentos: é preciso entender como se sente em relação ao observado. Se a comunicação em questão é de uma empresa, é preciso entender como a persona da marca se sentiria neste conflito. Em seguida, busque maneiras de expôr com sinceridade à outra parte o sentimento causado nesse contexto. Esse tipo de atitude gera maior empatia e conexão. Com isso, o intuito é de que o outro também exponha os sentimentos por trás das atitudes tomadas. Assim, fica muito mais fácil tomar decisões sobre como seguir para resolver a crise de imagem.
3. A descoberta da necessidade: segundo a CNV, toda ação humana é motivada por uma necessidade. Autonomia, lazer, integridade, conexão, liberdade e necessidades físicas são somente algumas delas. Sendo assim, a ideia é justamente descobri-la através do sentimento. Qual a necessidade não está sendo satisfeita para que o indivíduo tenha entrado em conflito e gerado a crise de imagem? Talvez ele esteja se sentindo frustrado, irritado ou mesmo rejeitado por não ter conseguido uma resposta da marca e, com isso, não atender uma necessidade de estabelecer conexão, por exemplo. Ou pode estar se sentindo decepcionado por ter uma necessidade de lazer frustrada que ele esperava obter através daquela marca. São inúmeras as possibilidades. O importante é tentar identificar qual delas não foi atendida.
4. Pedido sem exigência: o último passo da CNV é fazer pedidos claros e objetivos em relação às necessidades. Por exemplo, no caso da resolução de problemas em uma crise de imagem, é preciso buscar entender esses pedidos em relação às necessidades do outro. Assim, ficará muito mais fácil atender e solucionar a questão.

O ideal é evitar uma crise de imagem

Por fim, não custa lembrar o mais importante. O melhor remédio é a prevenção. Além de conselho de mãe, essa é uma grande verdade também para os negócios. Então, trabalhe com propósito para que sua marca seja forte e coerente. Mantenha seus canais de atendimento alinhados e o mais importante: respeite SEMPRE o próximo. Mesmo quando ele te gere uma crise de imagem. 😉