S | T | Q | Q | S | S | D |
---|---|---|---|---|---|---|
« Mai | ||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 |
15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 |
22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 |
Artista, empreendedor individual ou empresa, todos são marcas. Como figuras públicas, estão sujeitos à uma crise de imagem. Aprender a lidar com uma crise de imagem é um grande desafio e este artigo foi feito para trazer algumas dicas sobre o que fazer quando a merda acontece.
Nem mesmo aqueles que acreditam piamente estar fazendo “tudo certinho” e com dedicação estão livres de uma crise de imagem.
Em muitos casos, nem mesmo há fundamento na acusação ou a história é contada por inteiro. Afinal, muita gente quer ser protagonista do próximo viral. Então isso acaba incentivando que as pessoas postem cada vez mais suas frustrações em relação a um produto, serviço ou mesmo a uma pessoa específica. Sendo assim, se propõem a qualquer coisa, mesmo que pra isso precisem omitir alguns fatos.
A procura por recompensa também é um fator motivador para uma crise de imagem. Então, quando o público se sente frustrado por não conseguir ressarcimento, retratamento ou mesmo atenção, a motivação é ainda maior.
A vontade de “se vingar” pela frustração é tão grande que a exposição passa a ser uma arma. Afinal, com a rapidez da disseminação das informações nas redes sociais, todos sabem que o problema pode tomar proporções arrasadoras.
Quando a gente menos espera a merda pode acontecer MESMO. Afinal, nem sempre as crises de imagem são causadas injustamente. Muito pelo contrário, a maioria delas tem fundamento.
Até porque, marcas são formadas por pessoas e pessoas são falhas. Sendo assim, é natural que em um momento ou outro erros sejam cometidos. Sendo assim, a merda pode vir à tona a qualquer momento. O que é pior, até mesmo antes que você perceba que errou.
O bombardeamento pode vir de qualquer direção, não somente da linha de tiro dos clientes/público em si.
Então, vimos que todos estão sujeitos aos problemas gerados com a exposição. Estando certos ou não, jogando limpo ou não, todos podem ser prejudicados.
Sendo assim, é importante que você, enquanto marca ou gestor de marca esteja preparado para enfrentar uma crise de imagem e reputação.
Não tenha pressa em se pronunciar. Quer dizer, a não ser que seu pronunciamento seja para informar de que está averiguando os fatos. Afinal, entender a fundo o que está acontecendo é fundamental para gerir uma crise de imagem e poder se posicionar com segurança.
Portanto, pesquise a ponto de dominar a situação em questão. Saiba como tudo começou, de onde partiu, como foi conduzido, quem são os envolvidos e, principalmente, qual foi a motivação.
Coerência é importante em toda condução de negócio e gestão de marca. Então, em um momento de crise de imagem não seria diferente. Seja coerente com o que você sempre teve como discurso.
Nesse momento, retome o direcionamento conceitual e faça uma avaliação. Faça um exercício de resgate das definições de Propósito, Crenças e Valores da sua marca, seja ela pessoal ou uma empresa.
No mais, tente se colocar em uma posição mais afastada e reflita o que uma marca com estes valores deveria fazer em uma situação como esta. Compare as conclusões para que isso possa apoiar sua decisão sobre os próximos passos.
Mesmo que com boas intenções, parta do princípio de que você (enquanto marca) pode sim ter errado. De toda forma, fazendo a avaliação de coerência talvez você já consiga perceber isso claramente.
Você também pode chegar à conclusão que o antigo discurso é que não estava sendo coerente com o que efetivamente é praticado. Sendo assim, chega a hora de avaliar se a marca está fora dos trilhos ou se os trilhos é que não eram adequados à realidade da marca. Nesse caso, reveja o conceito e o refaça se preciso. Ou seja, entenda o conflito que gerou a crise de imagem como uma forma de feedback.
De toda forma, reconheça onde estiver errando. Até porque, mesmo que tudo tenha sido praticado corretamente, se há conflito é porque há alguma falha. Muito provavelmente, essa falha está na comunicação. E isso também pode ser exposto como um reconhecimento da parcela de erro da marca.
Traduzindo, mande um papo reto. Antes de qualquer coisa, tente insistentemente conversar diretamente com os envolvidos na situação que gerou a crise de imagem. Além disos, prefira sempre usar os seus canais de comunicação para se pronunciar. Não mande recado!
Não esqueça, a pior forma de comunicação é a do telefone sem fio. A mensagem pode ser distorcida e a crise de imagem seriamente agravada. Reconheça a responsabilidade e tenha maturidade para enfrentar a situação. Quanto mais pessoas “se metendo” na confusão, pior.
Portanto, previna a todos aqueles próximos à marca. Muitas vezes, é tentando ajudar que mais se atrapalha. Terceiros podem falar algo que prejudique ainda mais a crise de imagem, mesmo sem perceber.
No caso de uma equipe estar envolvida, entenda e defina quem está mais preparado a tomar à frente para ser o porta voz. Assim, eleja aquele que estiver a par de todos os detalhes e mais preparado emocionalmente para enfrentar uma crise de imagem com novos possíveis ataques.
E mais uma vez: antes de qualquer coisa, procure contactar o foco do problema. Não faça pronunciamentos sem antes tentar exaustivamente resolver a situação de forma direta e limpa.
Entenda, o ataque nunca vai ser a melhor resposta. Por mais ofensivo que possa ter sido o início da crise de imagem, mantenha seu discurso coerente com seus princípios. Não tente se justificar apontando defeitos ou falhas dos outros envolvidos.
De fato, o problema existe. Agora, a única alternativa é resolvê-lo da melhor maneira possível. Concentre-se nisso e esqueça as ofensas.
Alguns problemas são muito mais simples de resolver do que se imagina. Em muitos casos, muito provavelmente na maioria deles, a grande falha está na comunicação. Para solucionar, basta entender onde a comunicação falhou para que a situação tenha chegado ao ponto de gerar uma crise de imagem.
Você pode utilizar recursos da Comunicação Não-Violenta (CNV) a favor da marca. Se ainda não conhece, vale a pena estudar mais sobre o assunto. De toda forma, veja abaixo um pequeno resumo dos passos para uma comunicação baseada na não-violência na resolução de uma crise de imagem.
Por fim, não custa lembrar o mais importante. O melhor remédio é a prevenção. Além de conselho de mãe, essa é uma grande verdade também para os negócios. Então, trabalhe com propósito para que sua marca seja forte e coerente. Mantenha seus canais de atendimento alinhados e o mais importante: respeite SEMPRE o próximo. Mesmo quando ele te gere uma crise de imagem. 😉
Designer com mais de 12 anos de experiência na área de Comunicação, sou Michelle mas pode me chamar de Mi. Estou sempre em busca de que o empreendedorismo se torne ainda mais prazeroso e com significado para todos. Sendo assim, após criar minha empresa, senti a necessidade de compartilhar artigos que pudessem apoiar mais pessoas para que elas também melhorar a comunicação de forma que transmitam a essência e os valores dos seus negócios. Assim, espero que o empreendedorismo tenha cada vez mais significado para o mundo.
Para conhecer o meu trabalho, que tem como foco no propósito e reputação através da criação de identidade e apoio mensal, clique aqui e acesse meu site.
Deixe uma resposta